Плохой отзыв


kniga-otzivovПрочитала первый плохой отзыв о себе (может, есть и еще, просто я не видела). Конечно, очень неприятно. Сначала разозлилась (не все соответствует действительности). Потом расстроилась (несправедливость ведь!). А потом почитала отзывы о других клиниках и врачах. И вот какие у меня получились выводы. 

Интернет – это источник информации. Все люди пользуются какими-либо услугами и их мнение важно для других. Но, казалось бы, прекрасная идея обмена опытом трансформировалась в глобальную помойку, так как плохая услуга вызывает гораздо больше эмоций. А еще может быть недопонимание, или неоправданные ожидания… Весь этот негатив выплескивается на страницы сайтов, любезно дающих эту возможность. А чтобы не было сомнений, кто именно редиска, некоторые детали опускаются, а кое-что сочиняется.

Плохие отзывы пишут:

  • владельцы, которым действительно не повезло с врачом и/или клиникой
  • владельцы, которые не нашли взаимопонимания с врачом, то есть не получилось врачебного сотрудничества
  • владельцы, чьих животных не вылечили (независимо от диагноза)
  • конкуренты, которые пишут вымышленные истории

Хорошие отзывы пишут:

  • владельцы, которые не только довольны общением с врачом, но еще и озаботились написанием хороших слов
  • сами врачи или сотрудники клиники

Вот и получается, что потенциальных авторов негатива гораздо больше. И самое главное, это никак не коррелирует с действительностью. Интернет оказывает нам медвежью услугу. Вместо того, чтобы получить адекватную информацию о врачах или клиниках (не только ветеринарных), мы погружаемся в мир обиженных, неудовлетворенных и озлобленных авторов отзывов.

Пациент (в данном случае владелец) на самом деле оценивает человеческие качества врача, на уровне приятно/неприятно общаться; но он не может оценить профессионализм врача. Эта оценка должна осуществляться коллегами (не при владельцах!), руководителями, профессиональными сообществами, ассоциациями, комитетами и т.д. Но такая система у нас не развита (ни в ветеринарии, ни в медицине человека). И приходится людям ориентироваться на мнения друзей/соседей, и все чаще виртуальных.

А главная беда – распространенный в ветеринарии принцип “обругай другого, сам героем будешь”. Большинство ветеринарных врачей не задумывается о том, что таким образом они подрывают доверие владельцев животных к ветеринарии в целом. Практически во всех ругательных отзывах есть фраза “это нам уже в другой клинике сказали” или “это мы от других врачей узнали” или “другой врач был в ужасе от лечения в этой клинике” и множество подобных.

Обратите внимание: хороший врач не будет комментировать (тем более, негативно) действия коллеги!

На сайтах, публикующих отзывы, рейтинг ветеринарной клиники – любой – не выше 2 (по 5-бальной шкале), в основном 1 и ниже. Но ведь все где-то лечат своих животных! В каждой клинике тысячи карточек и многие весьма пухлые. Значит, есть хорошие клиники и врачи, а информацию о них нужно другими путями искать.

Вообщем, этот отзыв заставил меня на некоторые моменты взглянуть иначе. Если о ветеринарном враче появился негативный отзыв, значит, он его заслужил. Хотя бы тем, что не смог добиться взаимопонимания с владельцем животного. Но не всегда это показатель профессионализма.

Кстати, вы не забыли написать хороший отзыв о компании или специалисте? Не только в области ветеринарии…